Tempi di consegna, Efficenza, Obiettivi di Produzione, sono tutti importanti, ma non devono ostacolare la scoperta, l’apprendimento, la sperimentazione, l’ascolto dei clienti.
La cultura della delivery ci è stata insegnata, imposta, nelle organizzazioni top-down dove bisogna attenersi alle regole e svolgere le proprie mansioni, senza farsi troppe domande, eseguendo ciò che ci viene detto di fare. Dove, chiunque prova a cambiare qualcosa, è considerato un problema. Ed il “abbiamo sempre fatto così!” è la difesa per il rassicurante status quo.
Consegnare in tempo ed a ogni costo è sempre stato un degli obiettivi principali nella nostra azienda, ma dobbiamo sempre fare molta attenzione a quando siamo più focalizzati a fare il “compitino” fatto bene che alzare lo sguardo e fare il meglio per il nostro cliente.
È più importante consegnare un prodotto in tempo o consegnare il prodotto che il cliente desidera? Certamente entrambi! L’uno non deve essere a discapito dell’altro, ma certamente la soddisfazione del cliente è primaria. Per questo il vero lavoro è collaborare con la squadra, perché ogni sforzo sia rivolto a migliorare continuamente metodi e processi per far si che il cliente riceva il prodotto che desidera, con la qualità e la tempistica desiderata.
Non è di certo un processo facile, tutti dobbiamo lavorare con lo stesso scopo e motivazione, ricordandoci che gli obiettivi, seppur condivisi e chiari a tutti, non sono scolpiti sulla pietra, devono essere cambiati in ogni momento, secondo le esigenze del mercato e la soddisfazione del cliente.
Spesso mi confronto con i miei collaboratori in due tipologie dei situazioni.
Ciascuno difende il proprio lavoro, spiegando le motivazioni che lo hanno portato al compimento, senza chiedersi se esso porti valore al cliente. E’ normale, capisco che la paura di ricevere dei feedback negativi e delle critiche, possa portare a voler sostenere le proprie convinzioni, ma se non abbiamo generato valore e miglioramento per il cliente, le fatiche impiegate sono inutili.
Siamo talmente focalizzati sulla consegna dei prodotti, che riteniamo ogni altro tipo di attività quali la formazione, il confronto e la sperimentazione, sprechi di tempo se non addirittura totalmente inutili. C’è una grande differenza tra il fare ciò che ci viene chiesto e l’essere propositivi. Solo con un approccio pro-attivo possiamo trarre la massima soddisfazione dal nostro lavoro e portare benefici sia alla squadra sia al cliente. Alcune persone possiedono già questa grande dote, perché hanno fame di conoscenza e novità, altre hanno bisogno di un aiuto e per questo viene in soccorso la formazione, che è la chiave per accrescere le proprie abilità. Con la formazione si genera la curiosità e quest’ultima porta alla sperimentazione ed alla condivisione.
La cultura della delivery vige con pianificazione ed organizzazione, queste ci debbano essere, sicuramente. Però, devono essere agili, adattabili ad ogni nuova situazione, la quale deve essere possibile modificare in ogni momento. Per soddisfare al meglio il nostro cliente dobbiamo essere flessibili, dinamici, entusiasta del cambiamento e del miglioramento. Dico sempre alla mia squadra: un cliente può cambiare un progetto fino all’ultimo, perché ciò significa che lo sta perfezionando e porterà certamente risultati migliori. Se rimaniamo rigidi sulla nostra programmazione, sicuramente ne uscirà un risultato peggiore.
Mi è stato detto questa settimana che per come siamo presi con le consegne non è possibile fermarsi per fare formazione. Al mio collaboratore ho detto: “ Sapevi che c’era la formazione, cos’hai fatto per poterla fare? Come ti sei organizzato? Quali forze hai messo in campo per rispettare un impegno così importante?” La risposta immagini già quale è stata …
Questo è cosa accade quando si ha in testa la cultura della delivery. E’ meritevole essere focalizzati sull’obiettivo consegna, ma non dobbiamo scordare che senza formazione ed innovazione le aziende non progrediscono. Lavorare a testa bassa senza pensare a cosa accadrà domani e cosa ci serve per poter fronteggiare nuove sfide è un rischio che si può evitare con la consapevolezza che oggi le aziende non possono più essere organizzate come ieri.
